Politique de traitement des plaintes
La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.
But de la politique
Le but dela présente politique est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues des plaignants. Elle vise notamment à encadrer la réception d’une plainte, la transmission d’un accusé de réception, la constitution d’un dossier de plainte, la transmission à l’Autorité des marchés financiers (« l’Autorité »).
Personne responsable
Clario a désigné une personne responsable de l’application de la politique au sein du cabinet. En tant que responsable, cette personne agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel et à lui transmettre l’information pertinente en vue d’une application conforme de la présente politique.
Le responsable a aussi pour fonctions:
1. De s’assurer de la transmission d’accusés de réception des plaintes;
2. De transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
3. De maintenir un registre des plaintes;
Définition d’une plainte
Aux fins de la présente politique, cette plainte doit énoncer l’un des trois éléments suivants :
1. Un reproche à l’endroit du cabinet, d’un de ses courtiers ou à l’endroit d’un employé;
2. L’identification d’un préjudice éventuel ou réel pour un consommateur;
3. La demande d’une mesure correctrice.
Ne constitue pas une plainte, la première manifestation d’une insatisfaction ou la démarche informelle d’un consommateur visant à faire corriger un problème particulier et qui peut être réglé par un des secteurs d’opération du cabinet.
Pour être recevable, la plainte doit être faite de façon écrite par le plaignant.
Réception de la plainte
Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par courriel à l’adresse suivante : info@clario.ca ou par la poste à l’adresse suivante :
4 PlaceVille-Marie, 3e étage, Montréal, Qc, H3B 2E7
Toute personne qui est saisie d’une plainte doit la référer, dès sa réception, à la personne responsable de cette politique. Le responsable accusera réception dela plainte dans les cinq jours ouvrables de la réception de la plainte. Leplaignant sera informé que l’étude de dossier sera faite dans les 90 jours suivant la réception.
L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants :
1. Une copie de la présente politique;
2. Une description de la plainte reçue;
3. Le nom et les coordonnées de la personne responsable du traitement de la plainte;
4. Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre au responsable des informations complémentaires dans les 5 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon;
5. Un avis au plaignant de son droit de demander, à l’expiration d’un délai de 15 jours ouvrables de la réception de tous les renseignements nécessaires et au plus tard dans l’année qui suit laréponse à sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité, s’il est insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte et que l’Autorité peut offrir la médiation si les parties y consentent;
6. Une mention au plaignant indiquant que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit par lequel une personne intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à un accord satisfaisant.
Création du dossier de la plainte
Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct. Le dossier doit comprendre les éléments suivants :
1. La plainte du plaignant, comprenant l’un des trois éléments d’une plainte (le reproche à l’endroit du cabinet, du courtier ou de l’employé, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
2. Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien);
3. Une copie de la réponse finale et motivée du cabinet qui a été transmise par écrit au plaignant.
Traitement d’une plainte
Dès la réception d’une plainte, nous devons effectuer une enquête. Nous devons traiter de façon équitable et de manière impartiale toute plainte reçue et devons donner une réponse adéquate en fonction de la particularité de la situation. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.
À l’issue de l’enquête, la personne responsable du traitement des plaintes doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.
Transmission du dossier à l’Autorité
Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte ou du résultat de cet examen, il peut nous demander de transférer son dossier de plainte à l’Autoritédes Marchés financiers (AMF). Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai de 15 jours ouvrables prévu pour obtenir une réponse finale ou au plus tard un an après cette réponse. Le dossier transféré à l’Autorité est constitué de l’ensemble des pièces relatives audossier de plainte.
Création et maintien d’un registre
Un registre des plaintes doit être mis en place aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour relève de la personne responsable. Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre.
